Kriisissä viestintä punnitaan – kymmenen käskyä sisällöntuottajille



Viestinnältä vaaditaan selkeyttä, jatkuvuutta ja kohderyhmäymmärrystä kaikissa tilanteissa, mutta erityisesti niiden merkitys korostuu kriisissä. Nyt on helppo menettää fokus ja rakennettu luottamus – näillä vinkeillä vältät suurimmat karikot!

1. Tunne kohderyhmäsi. Viestintää tehdään monille eri kohderyhmälle aina sisäisestä sidosryhmä- ja mediaviestintään. Kriisissä kohderyhmien erilaiset tarpeet, tunteet ja tavoitteet kuitenkin korostuvat entisestään. Mieti, millaisiin kysymyksiin kukin kohderyhmä kaipaa tällä hetkellä vastauksia. Älä yritä tyydyttää kaikkien tiedonjanoa yhdellä viestillä, vaan muokkaa sanoma kohderyhmälle sopivaksi: tarjoa henkilöstölle empatiaa ja inhimillisyyttä, sijoittajille varmuutta jatkuvuudesta. Valitse myös kohderyhmälle ominainen kanava ja muoto – oli se sitten uutiskirje, tiedote tai videotervehdys.

2. Selkeytä. Paineiden alla asiat luetaan kriittisemmin silmin ja väärinkäsitysten vaara kasvaa. Panosta tekstissä siis selkeyteen ja ymmärrettävyyteen. Älä piiloudu jargonin ja kapulakielen taakse, vaan väännä rohkeasti rautalangasta. Selkokielinen teksti ei hämää kielikuvilla tai jätä arvailujen varaan. Panosta myös sisällön silmäiltävyyteen: nosta tärkein asia alkuun, valitse kuvaavat otsikot ja jäsentele tieto helposti hahmotettavaksi.

3. Viesti faktoista, älä luuloista. Tiedon merkitys ja tarve kasvavat jatkuvasti päivittyvässä poikkeustilanteessa. Nyt ei ole kuitenkaan oikea hetki jossitella julkisesti alati muuttuvaa tulevaa, vaan viestiä varmuutta ja vakautta – nykyhetkeä ja tulevaa faktojen valossa. Katteettomilla lupauksilla rikot helposti vaivalla kartutetun luottamuksen. Jos aiemmin kerrottu tieto muuttuu, oikaise se mahdollisimman pian. Jos et vielä tiedä asiaa varmaksi, kerro sekin rehellisesti ja anna arvio, milloin tieto on saatavissa tai mitä teette sen saamiseksi.

4. Vältä viestikatkokset. Puutteellinen tieto on paras tapa käynnistää rikkinäinen puhelin. Katkaise huhuilta siivet aktiivisella ja jatkuvalla viestinnällä, joka tarjoaa yhdenmukaista tietoa kaikille. Kertaus on opintojen äiti, joten muistuta, tarkenna ja vahvista viestiä toistolla. Kerro myös, milloin uutta tietoa on luvassa – jatkuvuus ja turvattu tiedonkulku luo turvallisuuden tunnetta kriisitilanteessa.

5. Seuraa ja arvioi onnistumista. Nykyisessä tilanteessa seurannalla ja analysoinnilla on erityisen iso merkitys – sisällöntuotannon on oltava jatkuvaa vuoropuhelua eri sidosryhmien välillä. Älä pelkää pyytää palautetta – kritiikki on kehittymisen edellytys.

6. Ole ihminen ihmiselle. Viestinnän sävy nousee suureen rooliin koronatilanteen vaikuttaessa ihmisten työhön, vapaa-aikaan, hyvinvointiin ja toimeentuloon. Viestintä on keino luoda läheisyyttä etäisyyden aikaan, vuorovaikutusta ihmisten välille ja osoittaa empatiaa vaikeana aikana. Luo erityisesti sisäisellä viestinnällä läsnäoloa – tue, kannusta, kiitä.

7. Vahvista viestiä kuvilla. Kuva kertoo tunnetusti enemmän kuin tuhat sanaa. Hyödynnä tekstin tukena visuaalisia keinoja: esitä luvut infograafeilla ja vahvista haluttua sävyä kuvilla. Entä onko viesti mahdollista välittää videolla? Kasvollisuus vahvistaa inhimillisyyttä, joten tuo esiin myös tekijät toiminnan takana.

8. Älä unohda arvoja. Arjessa arvot on helppo asettaa, kriisissä ne vasta todella punnitaan. Vastuullisesti toimiva organisaatio rakentaa nyt huomisen mainetta, takinkääntäjät muistetaan myös haastavan tilanteen jälkeen. Muista pienet sanat ja teot osana arkea – niissä on nyt valtavasti voimaa. Viesti vastuullisuusteoista myös ulospäin.

9. Mukaudu. Tarkista, miten nykyiset viestinnän ja markkinoinnin sisällöt toimivat tässä hetkessä. Katso kaikkea tekemistäsi ja viestintääsi nyt uudessa valossa, kriittisin silmin. Keskeytä tarvittaessa kampanjat ja muokkaa sisältöjä tilanteeseen sopiviksi.

10. Luotaa tulevaan. Olemme uuden tilanteen alkumetreillä, maaliviivaan on vielä matkaa. Vaikka monella ajatukset ovat tiiviisti nykyhetkessä, on meillä mahdollisuus katsoa myös pidemmälle. Miten valmistaudumme poikkeustilanteen jälkeiseen aikaan, mistä meidät silloin muistetaan? Mitä jää käteen? Tuo viestinnässä esiin tämänhetkisten tekojen merkitys huomiselle – sitä rakennetaan jo nyt.

Koronatilanne vaatii viestinnän ammattilaisilta venymistä niin taitojen kuin ajankäytönkin suhteen. Olemme nyt avainroolissa luomassa puuttuvaa läheisyyttä ja varmistamassa organisaatioiden toiminnan jatkumista. Ammattiylpeys on saanut uuden merkityksen, sillä nyt työmme tärkeys tunnistetaan myös oman alan ulkopuolella – aina kulmahuoneista kuluttajiin. Vaikka globaalia kriisiä emme viestinnällä pysty ratkaisemaan, pehmentää se onnistuessaan pudotusta.

P. S. Kaipaatko tukea viestinnän haasteisiin? Merkityksellisen sisällöntuotannon pikapaketilla vahvistamme organisaatiosi viestintää monipuolisilla, kohderyhmiä kiinnostavilla ja aikaan sopivilla sisällöillä.




Communications Specialist, Digital Communications