Palvelumuotoiltua viestintää



Palvelumuotoilu on nostettu osaksi lähes kaikkea liiketoimintaa aina tuotemuotoilusta ja toimitilasuunnittelusta sovellusten tuottamiseen. Mutta miten muotoilla viestintää?

Viestintä on palvelu. Viestinnän tehtävänä on tarjota tietoa, aktivoida, markkinoida ja herättää kiinnostusta. Jotta erilaisia organisaatio- tai yksilöasiakkaita pystytään palvelemaan huolella, tulee viestijän ymmärtää asiakkaita, heidän tarpeitaan ja mieltymyksiään.

Asiakas viestinnän keskiöön

Palvelumuotoilu on tapa kehittää palveluita asiakaslähtöisesti. Palvelumuotoilun prosessi ja sen aikana tehtävä kehitystyö perustuvat asiakkaan saappaisiin astumiseen ja asiakaskokemuksen analysoimiseen.

Palvelumuotoiluprosessi alkaa ongelman tai kehityskohdan määrittelemisellä, jonka jälkeen se pyritään ratkaisemaan. Palvelumuotoilun metodeista tunnetuimpia ovat erilaiset työpajat ja haastattelut, joissa otetaan selvää, mitä asiakas todella kaipaa palveluiltaan. Viestintää muotoillessa kysele, kaivele ja kuuntele.

Kohtaamispisteiden polku

Asiakkaan tie palvelun käyttäjänä kulkee pitkin asiakaspolkua. Polkuun kuuluu koko yksittäisen asiakkuuden kaari – palvelun etsimisestä sen kilpailuttamiseen, käyttökokemukseen ja lopulta palvelun käytön lopettamiseen.

Asiakaspolun varrella on kohtaamispisteitä eli tapahtumia, joissa asiakas ja yritys tai sen tarjoama palvelu kohtaavat. Nämä kohtaamispisteet vaikuttavat siihen, onko asiakas lopulta tyytyväinen palveluun.

Viestinnän asiakaspolkuja on monenlaisia. Yksityishenkilöiden polku saattaa olla vain yhden etapin mittainen: yksittäisen blogin lukeminen tai somepäivityksestä tykkääminen. Toisaalta yritysasiakkaan kanssa tehtävä viestintätyö voi parhaimmillaan olla kohtaamispisteiden värittämä yhteinen taival. Kun ajattelet viestintää kohtaamispisteiden jatkumona, ymmärrät, että jokainen piste tukee lopulta isompaa kuvaa ja yrityksen missiota.

Kokemus kunniaan

Asiakaskokemus on noussut yhä tärkeämmäksi ostopäätökseen vaikuttavaksi kriteeriksi. Enää ei riitä edes laatu, jos fiilis puuttuu. Myös yritykset ovat huomanneet trendin: Asiakaspalvelukokemus.fi:n tutkimuksen mukaan 24 prosenttia suomalaisista pörssiyrityksistä pitää asiakaskokemusta strategisesti merkittävänä tekijänä.

Muotoillussa viestinnässä määritelty kohderyhmä vaikuttaa viestin sisältöön, muotoon ja välittämiseen. Viestin tulee siis olla sisällöltään lukijoille relevantti ja kiinnostava, muodossa, jossa lukijat sen ymmärtävät, ja kanavassa, jossa se tavoittaa lukijansa.

Viestintäammattilaisen näkökulmasta palvelumuotoilun tuomia haasteita riittää, mutta asiakkaiden tarpeisiin vastaaminen tuottaa myös onnistumisen iloa. Onhan aina parempi tarjota lukijoita kiinnostavaa ja läpilyövää sisältöä kuin lukematta jäävää sanahelinää.

 



Junior Communications Consultant